Unabhängig von den Kommunikationswegen, die du einsetzt, existieren spezifische Richtlinien, die du zwingend beachten solltest.
Die Kunst der effektiven Kundenansprache
Ein erfreuter Kunde gleicht einer Absicherung für die Zukunft. Er kehrt zurück und gibt positive Empfehlungen. Die Zufriedenheit eines Kunden hängt maßgeblich davon ab, wie geschickt du dich mit ihm verständigst. Hier werden sechs grundlegende Prinzipien aufgezeigt:
Die 6 Grundsätze
Sei aufmerksam
Falls der Kunde jegliche Information förmlich aus dir herausziehen muss, entsteht erhebliche Frustration. Sei bestrebt, stets die aktive Rolle zu übernehmen, selbst dann, wenn der Kunde den ersten Schritt macht. Dadurch fühlt sich jeder Kunde verstanden und gut betreut.
Sei auf einer Vielzahl von Kommunikationswegen erreichbar
Telefon und E-Mail sind allgemein üblich. Noch vorteilhafter sind ein Live-Chat und aktive Präsenz in den sozialen Medien. Je nach Art der Dienstleistung können sogar SMS oder WhatsApp sinnvoll sein.
Sei schnell
Ein Kunde sollte niemals mehr als 48 Stunden auf eine Antwort warten müssen. Je schneller, desto besser. Die einzige Ausnahme bilden schriftliche Briefe. Aber selbst hier sollte das Zeitfenster drei bis fünf Tage nicht überschreiten.
Einfache Ausdrucksweise
Du hast es mit einem Kunden zu tun, nicht mit einem Experten. Daher: Halte es so simpel wie möglich. Gehe immer davon aus, dass du es mit den am wenigsten sachkundigen Individuen zu tun hast. Aber Vorsicht! Auf keinen Fall darfst du den Kunden in die Lage versetzen, sich dumm zu fühle
Schaffe eine Einheit
Logo, Wortwahl, Farbgebung, Sprache (bei Telefonaten). All diese Aspekte müssen in Einklang stehen. Dadurch entsteht Wiedererkennungswert und beim Kunden baut sich Vertrauen auf. Falls alles einheitlich ist, fühlt er sich behaglich.
Sei persönlich erreichbar
Das bedeutet nicht, dass du jedweden Anruf oder jede E-Mail persönlich erwidern musst. Es bedeutet jedoch, dass jeder Kunde das Anrecht besitzt, mit einem Menschen zu sprechen, wenn er Kontakt zu deinem Unternehmen aufnimmt. Förmliche Standardfloskeln wirken stets unpersönlich und hinterlassen keinen positiven Eindruck.
